Usability-Tipps - Kapitel "Inhaltsgestaltung"

FAQ: Fragen und Antworten auf der Website

Es mag sein, dass Ihr Webangebot keine Fragen aufwirft – oder jede Frage so individuell ist, dass es sich nicht lohnt, eine vorgefertigte Antwort zu geben. In den meisten Unternehmen existieren aber jede Menge Textbausteine, die nicht dazu dienen, produktiven Geschäftsverkehr schneller abzuwickeln, sondern ewig wiederkehrende Standardfragen aus dem ruckeligen Pre-Sales-Prozess oder andere bekannte Fragezeichen zu beantworten. Bei Ihnen auch? Dann erstellen Sie einen gesonderten Bereich mit Fragen und Antworten zu ihren Produkten, dem Unternehmen, der Bedienung des Shops oder den Vorteilen des Premium-Angebots Ihres Portals und befriedigen Sie die aufkommenden Anfragen direkt im Web.

Warum? Das ist erstens prima für den Benutzer und entlastet zweitens Ihre eigenen Ressourcen. Wenn Sie schon ein FAQ besitzen, dann gleichen Sie doch mal die vorhandenen Textbausteine mit den dort gegebenen Antworten ab… und benennen Sie anschließend jemanden, der das regelmäßig wiederholt, wenn das bisher niemand getan hat. Denn ein FAQ kann nur dann funktionieren, wenn Sie nicht nur die Fragen beantworten, die Ihnen irgendwann einmal gestellt wurden. Auch die Fragen, von denen Sie denken, dass man sie stellen könnte, können in einem FAQ eigentlich getrost weg gelassen werden (es sei denn Sie arbeiten an einer Erstbestückung und haben noch keine Erfahrungen gemacht). Beantworten Sie in einem FAQ möglichst nur die Fragen, von denen Sie wissen, dass man sie sich stellt, wenn man mit Ihren Produkten oder Ihrer Website in Berührung kommt.

Wenn Sie diese Fragen selbst nicht kennen, weil Sie keinen direkten Kontakt zum Kunden haben, dann holen Sie sich sowohl die Fragen als auch die Antworten dort, wo dieser Kontakt stattfiundet. Beim Vertrieb, bei den Vertretern, bei den Callcenter-Agenten… wo auch immer.

Präsentation der Antworten und Hilfestellungen

Zunächst einmal muss ein FAQ, wenn Sie eines anbieten, gefunden werden. Dazu sollten Sie nicht nur einen Bereich wie „Fragen und Antworten“ oder „Hilfe“ (weil kürzer) in die Servicenavigation aufnehmen, sondern auch dort, wo sich potentiell Fragen stellen (bei Produktbeschreibungen, im Warenkorb, bei der Anmeldung…), Verweise zum FAQ schaffen. Vorzugsweise natürlich gleich zur richtigen Antwort. Oder zunächst zur richtigen Frage und von dort aus zur Antwort – je nachdem, wie der Bereich aufgebaut ist.

Es ist in der Regel eine gute Idee, Antworten nach Kategorien zu sortieren. Da aber Kategorien nie eindeutig sind und jeder Besucher ggf. an anderer Stelle sucht, als eine Antwort abgelegt wurde, sollte es auch immer eine Suchfunktion oder Zugriffsmöglichkeit geben, die alle Antworten zur Auswahl stellt. Trennen Sie dennoch nach Möglichkeit zwischen FAQ zur Website, zu Produkten, zum Shop ö. Ä., wenn Sie einen gewissen Umfang erreicht haben, der nicht auf einen Blick überschaubar ist (hoffentlich).

Die einfachste Möglichkeit der Darstellung von Fragen und Antworten sind Listen. Zum Beispiel mit aufgelisteten Fragen und Links zu den auf separaten Seiten oder weiter unten liegenden Abschnitten befindlichen Antworten. Aber selbst ein schlechtes FAQ ist ausnahmsweise besser als gar nichts, denn ist oft die letzte Chance, einen bereits im Kopf abwandernden Besucher doch noch auf die rechte Spur zu bringen. Dazu müssen Sie aber auch wirklich hilfreiche Antworten liefern. Das erfordert manchmal mehr Ehrlichkeit, als man auf den ersten Blick zu investieren bereit sein mag. Tun Sie es trotzdem. Was nutzt es, fehlende Versandarten, Zusatzkosten, Mindestbestellmengen oder die offensichtlichen Schwächen Ihrer Produkte oder Leistungen zu verschweigen und die Probleme damit auf später zu vertagen? OK, das ist leichter gesagt als getan, aber fangen Sie doch einfach mit den Top 10 Fragen Ihrer Kunden an und bleiben Sie am Ball.

Denken Sie aber auch daran, dass es u. U. „tagesaktuelle“ Ereignisse gibt, die in einem FAQ gut untergebracht sind. Wo ist Ihr Stand auf der Messe xyz? Wann endet eine bestimmte Frist? Tragen Sie ggf. auch diese Dinge in ein FAQ ein, statt diese Frage eine Woche lang jeden Tag ausschließlich am Telefon zu beantworten. Vielleicht verringern Sie das Volumen dadurch nicht, aber Sie geben den wenigen Kunden, die in Ihr FAQ schauen, nicht nur eine Antwort, sondern auch das Gefühl, dass man mit einer Firma zu tun hat, die mitdenkt. Und das kann manchmal viel mehr wert sein, als ausgefeilte Marketingaktionen…